Příběh mé cesty k nalezení řešení problému – aneb jak jsem s minimálními náklady ne/vytvořila e-shop.
Finwear – dětské oblečení s motivy mořských panen.
Výzkumný problém
„Co vede spotřebitele – maminky dětí do 15 let k tomu, že si zvolí koupi daného kusu oblečení?“
Proč maminky?
Produkty jsou cílené především pro děti. A kdo nakupuje nejčastěji pro děti? No přece naše mámy 👑!
Maminky chtějí pro své děti tu nejlepší kvalitu, znají hodnotu svého času a požadují široké množství výběru. Je proto logické, že se mnoho rodičů přesunuje k online nákupu.
Proč online?
Nakupování přes internet zaznamenává v Česku stálý růst. K největšímu rozmachu došlo v roce 2020, a to především v souvislosti s pandemií koronaviru, která způsobila zavření velké řady kamenných obchodů. Nakupování přes internet vzrostlo mezi rokem 2019 a 2020 skokově z 39 % na 54 %.
Nejčastěji nakupují přes internet ženy.
(ČSÚ, 2023)
Proč dětské oblečení?
Podle průzkumu Asociace pro elektronickou komerci (APEK) patřily v roce 2018 dětské oblečení a výrobky pro péči o děti mezi nejvíce “ženské” zboží. Ženy uskutečnily téměř 70 % nákupů v tomto odvětví.
Úplně nejčastější kategorií zboží, kterou obyvatelé Česka nakupují přes internet, je oblečení, obuv a módní doplňky. V roce 2023 si něco z této kategorie nakoupilo 39 % osob ve věku 16 a více let, což tvořilo 61 % z nakupujících online (ČSÚ, 2023).
Jak to vše začalo?
„Markét, potřebuji e-shop, 10 produktů, rychle a levně“.
Setkaly jsme se, daly si dobrou kávu a detailně probraly, co budeme prodávat, pro koho je obchod určen a jaké potřeby a obavy musíme vzít v úvahu. I když jsem nebyla profíkem na e-commerce, rozhodla jsem se (i přes značné pochybnosti), že to zkusím. Zvolily jsme low-costové řešení přes platformu Shoptet a vybraly jsme dostupný balíček a šablonu zdarma.
„Potřebuji e-shop, 10 produktů, rychle a levně“
Výzkumné otázky
Vedle základních výzkumných otázek zaměřených na uživatele a jejich potřeby jsem si kladla otázky ohledně témat:
Pro koho je tento e-shop určen? Jaké jsou jeho demografické údaje, zájmy, potřeby a online chování?
Co potřebuji vědět o uživatelích, abych porozuměla jejich potřebám? Jaké problémy řeší a jaká mají přání a očekávání od online nakupování?
Jaký problém nebo potřebu bude e-shop řešit? Jaké benefity a hodnotu jim přináší?
Jak víme, že náš nabízený produkt zákazníci potřebují? Jaké důkazy to potvrzují (např. analýza trhu, průzkum, konkurence)?
Jaký je hlavní cílový konverzní krok, který chceme, aby uživatelé na e-shopu provedli?
Co může uživatele přimět k provedení této akce?
Výzkumné cíle
Identifikovat kritéria pro kupní rozhodování spotřebitelek matek s ohledem na vybrané zboží.
Vytvořit uživatelsky přívětivý e-shop, který bude ziskový a bude reagovat na potřeby naší cílové skupiny.
Primární výzkum
V rámci primárního výzkumu jsem provedla dotazníkové šetření a analýzu konkurence, abych zjistila motivace a potřeby cílové skupiny zákazníků. Následně jsem analyzovala sekundární data z publikovaných uživatelských výzkumů a studií, což mi pomohlo vytvořit intuitivní prvky pro e-shop.
Dotazníkové šetření:
Analýza dat mi ukázala, že naše cílová skupina oceňuje rychlé vyřízení objednávek, kvalitní materiály a vřelý klientský přístup. Obavy zákazníků se týkaly hlavně kvality produktu, výběru správné velikosti a rychlosti doručení.
Závěry z analýzy konkurence:
Při nákupu oblečení, hraček a kosmetiky pro děti je důležité dbát na kvalitu a vybírat produkty z prodyšných a nezávadných materiálů. Recenzenti nejčastěji kritizují nekvalitní oblečení z velkých řetězců a syntetické materiály. Naopak oceňují kvalitní značky a biomateriály.
Příležitosti:
Rychlé vyřízení a doručení
Ochota personálu a zákaznické podpory
Dobrá a ochotná komunikace, proklientský přístup
Kvalitní produkt
Kvalitní materiál
Dárek k objednávce jako bonus
Profesionální přístup
Kvalitně zabalený produkt
Sekundární výzkum
Pro sekundární data jsem si zašla na:
-
- stránky Nielsen Norman Group,
- GoodUI
- Shopify UX Blog
- web Ondřeje Ilinčeva
- příklady, rady a případové studie z různých projektů přímo z blogu Shoptet a
- knížky články s příklady dobré praxe v rámci dané problematiky
Vzhledem k tomu, že se bude jednat o zcela nový e-shop, není možné získat data z nástrojů, jako je Google Analytics, nebo Smartlook apod.
Problematická místa porovnám s již existujícími řešeními. Počítám s tím, že některá řešení můžou stát mnoho úsilí i peněz, proto budu vybírat řešení, která budou efektivní a zároveň nejrychlejší a nejlevnější.
Jsem si vědoma toho, že sekundární data jsou jen obecná, nemám tak záruku, že standardy budou fungovat na navrhovaném e-shopu. Toto riziko v budoucnosti eliminuji uživatelským testováním s konkrétní cílovou skupinou.
Charakteristika cílové skupiny
Díky výsledkům dotazníkového šetření a dalších cvičení jsem definovala cílovou skupinu.
Identifikace pain points
PRODUKTOVÉ:
- Obava, zda produkt bude v realitě vypadat tak, jak na obrázku.
- Obava z kvality materiálu.
- Obava, že vybraná velikost nebude sedět.
PROCESNÍ
- Obava z dlouhé čekací dodací doby.
PODPORA
- Nejistota, zda můžu kontaktovat zákaznickou podporu v případě dotazů.
Empathy map
Persona
Problem statement – Design Thinking / 5W+1H Method
Start tvůrčího procesu alá ideace
Informační architektura
User flow – mapování cesty zákazníka
Navrhla jsem User flow pro nový e-shop pokrývající celý proces od výběru produktu až po dokončení objednávky. Vytvořila jsem kategorie a uspořádala produkty tak, aby se zákazníci snadno orientovali. Pro malé množství produktů jsem se rozhodla, že filtry nejsou potřeba.
Vzhledem k tomu, že se jedná o nový e-shop, budu předpokládat, že User flow je z pohledu prvního uživatele.
Pro koho e-shop tvoříme? Na základě sekundárního výzkumu jsem zjistila, že na e-shop budou chodit a nakupovat převážně ženy ve věku 30 – 50 let.
Při návrhu User flow jsem vycházela z osvědčených postupů uživatelského prostředí.
Při mapování zákaznické cesty je klíčové vnímat, že cesta zákazníka nemusí vždy začínat na domovské stránce. Je nutné zmapovat všechny relevantní vstupní body a zamyslet se nad tím, jak od nich zákazníka efektivně provést k cíli.
Zběžně jsem si zmapovala cestu zákazníka, který se nachází v pokladně:
V tento moment bych vytvářela Low fidelity prototyp ve Figmě, nicméně vzhledem k tomu, že projekt se bude vytvářet v Shoptetu na předem dané šabloně, rozhodla jsem se v tento moment prototyp nedělat.
Card sorting
S cílem usnadnit navigaci a zpřístupnit produkty zákazníkům jsem se pustila do důkladného promýšlení struktury kategorií na e-shopu. Zpočátku jsem se domnívala, že se jedná o snadnou záležitost, avšak s rostoucím počtem otázek se tato zdánlivá triviálnost proměnila v komplexní výzvu:
- Je opodstatněné rozdělovat a sdružovat produkty do kategorií, pokud jich máme jen menší množství?
- Je nutné implementovat filtry v kategoriích s méně než 10 položkami?
- Přináší tvorba podkategorií v daném případě smysl?
Postup – na Post-it štítky jsem si sepsala jednotlivé položky a šla jsem odspodu.
-
- Skupiny produktů – typy produktů jsem si napsala na kartičky a následně je seskupila do logických skupin.
- Popis skupin – skupiny jsem popsala logickým (alespoň pro mě) názvem.
- Kategorie – skupiny s podobným názvem jsem seřadila do kategorií.
- Prioritizace – skupiny jsem seřadila podle návštěvnosti /hledanosti /výše marže. Podle toho jsem zjistila pořadí v hlavní navigaci.
- Dětské oblečení:
- Dětská ponča
- Dětské mikinošaty
- Dětské kostýmy mořská panna
- Oblečení pro dospělé:
- Dospělácké ponča
- Doplňky:
- Gumičky do vlasů
- Dárkové poukazy
Wireframy a prototypy
Vzhledem k použití předem dané šablony – struktura a rozložení prvků jsou předem dány – jsem se rozhodla vynechat tvorbu černobílé kostry – wireframů.
Vzhledem k tomu, že pro navrhování wireframů, prototypů a grafických návrhů běžně používám Figmu, stáhla jsem si s pomocí pluginu náhledy a kompletní flow z Shoptet šablony Disco. Šablonu jsem pak dle našich potřeb upravila, a to změnou barev, rozložením a grafikou.
Obsah
Díky znalosti struktury šablony jsem mohla s tvorbou obsahu začít v pozdější fázi projektu. Pro klientku jsem provedla základní analýzu klíčových slov, která jí pomohla s přípravou obsahu.
Pro zajištění co nejrelevantnějšího výběru klíčových slov jsem se zaměřila na data z prohlížečů Google a Seznam, které dohromady pokrývají zhruba 70 % internetového vyhledávání. Kromě toho jsem prozkoumala i klíčová slova používaná konkurencí a návrhy zadané klientkou. V závěrečné fázi jsem pro optimalizaci výběru klíčových slov využila nástroje umělé inteligence a Google Ads.
Grafický design – Moodboard
V tomto kroku jsem si vytvořila jednoduchou vizualizaci budoucího grafického návrhu. Nový e-shop by měl odrážet barvy vody a pohádkového světa. Vše bude laděné do fialové a modré barvy.
Fialová barva symbolizuje moudrost, vznešenost a spiritualitu. Také podněcuje kreativitu, imaginaci a fantazii. Fialovou barvu jsem zkombinovala s neutrálními barvami, jako je bílá nebo šedá, pro vyvážený vzhled.
Tmavě modrou barvu jsem využila pro akcent a vyzvání k akci. Tmavě modrá barva evokuje hloubku oceánu. Modrá barva je často spojována s důvěryhodností, stabilitou a profesionalitou. Vyvolává pocit jistoty a bezpečí.
Grafický design – UI kit
Řešení šablona Shoptet
Závěrečné shrnutí
Výzkum identifikoval klíčová kritéria, která ovlivňují kupní rozhodování maminek s dětmi do 15 let. Na základě těchto zjištění byl navržen a vytvořen uživatelsky přívětivý e-shop, který měl za cíl reagovat na potřeby cílové skupiny.
Namísto e-shopu na míru jsem se rozhodla pro pronájem e-shopu s předpřipravenou šablonou, která umožňuje přizpůsobení vzhledu budoucího e-shopu. Pronájem e-shopu je cenově dostupnou a vhodnou volbou pro začínající podnikatele. V našem případě klientka teprve začíná podnikat, má omezený rozpočet a nabízí pouze 10 produktů, což činí implementaci e-shopu na šabloně jako optimální řešení. Šablony navíc slibují splnění požadavků zákazníků, responzivitu a technickou podporu.
Zda bude nebo byl e-shop ziskový, to se zatím nedozvíme, neboť z důvodů zdravotních komplikací ze strany majitelky nebylo možné nakonec e-shop spustit. 👀 Ale jednou bude!
Výzkumný cíl:
-
- Identifikovat kritéria pro kupní rozhodování spotřebitelek maminek s ohledem na vybrané produkty.
- Vytvořit uživatelsky přívětivý e-shop, který bude ziskový a bude reagovat na potřeby naší cílové skupiny.
Výzkumný problém:
Zjistit, co vede spotřebitele – maminky dětí do 15 let k tomu, že si zvolí koupi daného zboží.
Výzkumné otázky:
E-shop s oblečením s mořskou tématikou je určen především pro:
- Ženy ve věku 30 – 50 let: Jsou to hlavní cílové zákaznice, které nakupují oblečení pro své děti (převážně dcery).
- E-shop nabízí širokou škálu oblečení pro děti všech věkových kategorií – od předškolního věku až po teenagerky.
- Zákazníky, kteří hledají originální a kreativní oblečení: Pohádková podmořská tématika je jedinečná a odlišuje se od běžné nabídky dětského oblečení.
- Zákazníky, kteří oceňují kvalitní materiály a vřelý klientský přístup: E-shop klade důraz na kvalitu a ručně šité produkty v ČR.
Co potřebuji vědět o uživatelích, abych porozuměla jejich potřebám?
- Potřeby a přání: Zákazníci chtějí oblečení, které je kvalitní, pohodlné a líbivé. Oceňují také rychlé a snadné nakupování a možnost vrácení zboží bez problémů.
- Problémy: Zákazníci se mohou obávat kvality produktů a rychlosti doručení.
Jaký problém nebo potřebu bude e-shop řešit?
E-shop bude řešit problém/potřebu s nalezením originálního a kreativního oblečení pro děti s tématikou podmořského pohádkového světa. Nabídne také kvalitní produkty za rozumné ceny a rychlé a snadné nakupování.
Jaké benefity a hodnotu jim přináší?
E-shop přinese zákazníkům tyto benefity:
- Originální a kreativní oblečení: Zákazníci budou moci najít oblečení, které se odlišuje od běžné nabídky a které jejich děti budou milovat.
- Kvalitní materiály: Produkty budou vyrobeny z kvalitních materiálů a budou ušity místní švadlenou v ČR.
- Rychlé doručení: Zákazníci obdrží své objednávky rychle a bez problémů.
- Možnost vrácení zboží: Zákazníci budou moci bez problémů vrátit zboží, které jim nevyhovuje.
- Vřelý klientský přístup: E-shop bude nabízet proklientský přístup a rychlou a efektivní zákaznickou podporu.
Jak víme, že ten náš nabízený produkt zákazníci potřebují?
Na základě provedeného výzkumu existují důkazy, že zákazníci tento produkt potřebují/chtějí:
- Průzkumy: Průzkumy ukázaly, že respondenti by o produkt měli zájem.
- Konkurence: Konkurence v tomto segmentu trhu je relativně malá.
Jaký je hlavní cílový konverzní krok, který chceme, aby uživatelé na e-shopu provedli?
Hlavním cílovým konverzním krokem je nákup produktu. E-shop by měl uživateli usnadnit nákupní proces a motivovat jej k nákupu.
Co může uživatele přimět k provedení této akce?
1) Atraktivní nabídka produktů:
- Nabízíme originální a kreativní designy oblečení s pohádkovou tématikou, které osloví děti všech věkových kategorií.
- Používáme kvalitní materiály.
- Poutavé produktové fotografie a videa zdůrazňující detaily a krásu oblečení.
2) Jasné a srozumitelné informace o produktu:
- Podrobné popisy produktů zahrnují materiály, rozměry, pokyny pro péči a tabulku velikostí.
- Recenze a hodnocení produktů od reálných zákazníků zvyšují důvěryhodnost.
- Jasné informace o cenách, dopravě a možnostech platby usnadňují nákup.
- FAQ a kontaktní informace jsou snadno dostupné pro zodpovězení dotazů zákazníků.
3) Důvěryhodný e-shop:
- Profesionální a uživatelsky přívětivý design e-shopu vzbuzuje důvěru.
- Certifikáty důvěryhodnosti a transparentní obchodní podmínky posilují důvěryhodnost.
- Rychlé a bezproblémové doručení produktů s možností vrácení zboží zajišťuje spokojenost zákazníků.
- Vynikající zákaznický servis s promptním řešením dotazů a připomínek buduje věrnostní klientelu.
4) Snadný proces nákupu:
- Intuitivní navigace a snadné nalezení požadovaných produktů usnadňují nákup.
- Různé možnosti filtrování a třídění produktů zrychlují proces výběru.
- Uživatelsky přívětivý košík a pokladní systém s jasnými kroky minimalizují komplikace.
- Různé možnosti platby, včetně online plateb a dobírek, uspokojí všechny zákazníky.
- Informace o stavu objednávky a sledování zásilek zajišťují transparentnost.
5) Dostupné možnosti dopravy a platby:
- Nabízíme různé možnosti dopravy, včetně standardní, expresní a doručení na pobočku.
- Jasné ceny dopravy a termíny doručení pro všechny možnosti zajišťují informovanost zákazníků.
- Možnost platby online platebními kartami, bankovním převodem a dobírkou usnadňuje nákup.
- Věrnostní programy a slevy pro opakované zákazníky motivují k nákupům.
6) Další:
- Poutavá call-to-action tlačítka motivují k nákupu.
- Relevantní produktové doporučení a upoutávky na slevy zvyšují konverze.
- Propagace e-shopu na sociálních sítích a v online kampaních oslovují cílové publikum.
- Spolupráce s influencery a blogery rozšiřuje povědomí o značce.
- Analýza dat o chování uživatelů a optimalizace e-shopu na základě zjištění zajišťují neustálý růst.